Digitaalinen asiakaskokemus. Mitä asiakkaamme odottavat?

Kirjoittanut Vipu International - 22 kesäkuuta, 2016

4 min lukuaika

 

Asiakaskokemus on terminä meille kaikille tuttu. Käytännössä se tarkoittaa asiakkaan näkökulmasta yrityksen palveluiden tai tuotteiden, varsinaisen palvelun sekä laajemmalti koko brändin interaktioiden laadullista arvioimista. Koska yhä suurempi osa asiakkaamme matkasta koko asiakkuuden elinkaaren ajan kuljetaan verkossa, on syytä arvioida nimenomaan digitaalista asiakaskokemusta. 

 

Minkälaista kokemusta asiakkaamme odottavat meidän tarjoavan?

 

Moni yritys rakentaa muusta todellisuudesta irrallisen digitaalisen asiakaskokemuksen

Nyt verkon valtakaudella asiakaskokemuksen suunta määrittyy heti alkumetreillä, kun prospektimme etsii informaatiota ja hakee tukea päätöksilleen - yhä useammin mobiililaitteella toimialaan katsomatta. Harvard Business Reviewn mukaan (What a Great Digital Customer Experience Actually Looks Like) Yhdysvalloissa 90% kuluttajista ovat päätyneet valitsemaan toisen palvelun lähinnä epäonnistuneen digitaalisen asiakaskokemuksen myötä. 

Entä sitten kun digiin panostetaan? Liian usein huomaa miten monessa yrityksessä vaivalloisesti aloitettu digitaalisen asiakaskokemuksen rakentaminen kulkee eri rataa muun myynnin ja markkinoinnin kanssa. 

Kuinka valjastaa LinkedIn-yrityssivu tehokkaaksi markkinointikanavaksi

 

Yritys valitsee itse joko olla läsnä asiakkuuden matkassa tai sitten ei...

Kykymme yrityksenä olla relevantisti läsnä esimerkiksi HubSpotin määrittämän inbound-metodologian mukaisesti koko asiakkuuden matkan ajan on kriittistä. Valinta on meidän:

Haluammeko olla läsnä asiakkaidemme "ostajan matkassa" huomioiden tämän elinkaariolosuhteet ja tarpeet sen aikana - vai emme? Vaikka valitsisimme perinteisen tien (markkinoidaan, odotetaan, joku soittaa, me myymme), vaarana on markkinaposition todennäköinen eroosio ja kilpailun kiihtyminen erityisesti perinteisen markkinasi ulkopuolella.

Digitaalisuuden myötä asiakkaamme määrittävät milloin he haluavat tietoa, missä, keneltä ja miten. Jättämällä sisältömarkkinoinnin ja verkkoläsnäolon minimiin, valitsemme yrityksenä olla olematta läsnä. Asiakkaalla on tosiaan valta ja siksi meidän pitää ansaita lupa lähestyä ja markkinoida, sekä aloittaa suhteenluonti mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Markkinoijina tehtävämme on kyetä tarjoamaan asiakkaille relevantimpaa sisältöä enemmän ja nopeammin - heidän määrittämänsä rytmin mukaan.

Mahdotonta? Ei. Työlästä? Toki.

Moderni digitaalinen asiakaskokemus suunnitellaan profiloimalla kriittiset ostajapersoonamme ja arvioimalla näiden verkkokäyttäytymisen lähtökohdat. Kunkin asiakkaan yksilöllinen matka on kuitenkin se kaikista kriittisin lähtökohta ja ratkaisee menestyksemme:

  • Miten tehokkaasti pystymme olemaan läsnä juuri sopivalla lisäarvolla, oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa?  
  • Miten pystymme reagoimaan asiakkaan verkkomatkaan, ja siten sekä profiloimaan että jopa ennustamaan tämän tarpeet hyödyntäen Big Dataa?

Volyymitason personointi ja älykäs reagointi vaativat markkinoinnin automaatiota

Yhdistämällä nykypäivän käytännönläheiset teknologiat, kuten markkinoinnin automaation, CRM:n, laskutuksen ja toiminnanohjauksen, yhdeksi sulavaksi kokonaisuudeksi, luomme teknologian osalta pohjan, minkä avulla moderni asiakaskokemus saadaan aikaiseksi. Erityisesti isojen yritysten IT-johdon on vaikea asettua maailmaan, missä teknologia ei määritä asiakaskokemusta, vaan asiakkaamme odotukset määrittävät teknologiatarpeemme. Ja kaiken pitää silloin istua yhteen sulavasti ja ketterästi.

Vastaamalla kysymykseen “minkälaisen asiakaskokemuksen asiakkaamme haluaa?” pääsemme paremmin kiinni konkretiaan. Ymmärrämme ehkä samalla paremmin mistä tässä digitaalisaatio-hössötyksessä on oikeastaan kyse. 

Minkälaista asiakaskokemusta asiakkaamme odottavat?

Rima on korkealla. Joustavaa ja älykästä. Sellaista, missä myynti ja markkinointi - sekä perinteinen että digtaalinen - kulkevat käsikädessä. Se on tätä päivää.

Asiakkaamme kokemuksen kannalta on olennaista, miten kykenemme valjastamaan kaksi makrotrendiä osana yrityksemme liiketoimintastrategiaa: edellä mainittu internetin tuoma ostamisen murros, sekä teknologian suomat mahdollisuudet olla läsnä asiakkaan matkassa personoidusti, relevantisti ja oikea-aikaisesti heti ensimetreiltä loppuun saakka.

Asiakaskokemus voidaan jo nyt personoida ja tehdä älykkääksi ostajan elinkaarivaiheen ensimetreiltä aina asiakkuuden nurturointiin asti esimerkiksi HubSpotin avulla. Miten itse vastaatte kilpailuun? Arvioi yrityksesi asiakaskokemusta seuraavien kysymysten avulla: 

Kuinka hyvin tarjoamme...

  • henkilökohtaista, personoitua lisäarvoa verkossa? 
  • saumattomasti integroitua asiakaskokemusta asiakasrajapinnassa ja verkossa?
  • tarkan profiloinnin myötä aina relevanttia informaatiota, tukea ja seuraa?
  • oikea-aikaista läsnäoloa ja kykyä reagoida verkkosignaaleihin?
  • mahdollisuuksia nousta asiakkaana aina seuraavalle askelmalle?
  • saumatonta kokemusta markkinoinnista myyntiin, aina kauppaan ja lisämyyntiin?
  • luontevaa monikanavaista läsnäoloa?

Valitse digitaalinen myyntisuppilo 


Asiakakokemuksesta kilpailuetua? 

Taas siis jälleen kysymyksiä, missä vastauksia? Inbound-markkinoinnin asiantuntijatalona Vipu pystyy (HubSpotin Platina-kumppanina) auttamaan yritystäsi vastaamaan muun muassa edellä mainittuihin kysymyksiin konkreettisten toimenpiteiden kautta. Hieno uutinen asiakkaillemme on, että hyvän digitaalisen asiakaskokemuksen luominen ja johtaminen on päivä päivältä helpompi toteuttaa. 

Toisinaan kentällä kuulee "Ei meidän tarvitse moiseen lähteä - olemme toimialamme kunkkuja, eikä meillä ole kilpailjoita". Ei siis tarvitse tehdä mitään? Villi veikkaukseni on, että jos liiketoimintasi on kannattavaa ja palvelusi ei perustu ydinfysiikkaan, saat pian todella tiukkaa kilpailua, joka hallitsee modernin asiakaskokemuksen ja erityisesti sen digitaalisen puolen. Valinta on sinun.

Minkälainen on moderni asiakaskokemus? Vipun Mikael Blomqvist ja Tomi Yrjölä käsittelivät asiaa webinaarissa toukokuussa 2016. 

Katso täältä Digitaalinen asiakaskokemus  -webinaarin tallenteet!


 

SHARE THIS STORY | |