Kuinka saat Live Chatista myyntihyödyt irti

Kirjoittanut Vipu International - 30 marraskuuta, 2018

6 min lukuaika

Jokainen meistä myynnissä työskentelevistä tietää, että aiemmin olimme asiakkaillemme se keskeinen ja ”korvaamaton” tuotetiedon lähde. Nyt tietoa kaipaava asiakkaamme löytää samat tiedot verkosta - parilla haulla. Jotta oikean tiedon löytyminen olisi mahdollisimman helppoa ja henkilö voisi siirtyä eteenpäin ostopolullaan, ota sivuillasi käyttöön chat - asiakaskommunikoinnin tehokas avaaja. 

 

Ole aktiivisesti paikalla, kun asiakas etsii tietoa

Se, että tarvittava tieto löytyy suoraan verkosta, ei todellakaan anna meille mahdollisuutta ”odottaa agressiivisesti”, nojata pöytään ja antaa asiakkaiden tehdä duuni. Nykyinen ja potentiaalinen asiakas kun törmää edelleenkin tilanteisiin, joissa tuotesivumme tai FAQ ei todellakaan anna vastauksia. ”Pystyykö uusin tuoteversionne Z tekemään X, kun tilanteessa vaikuttavat tekijät a, b ja c? Mikä on toimintatapa koskien tilannetta y?”

Kun asiakas ilmaisee haluavansa puhua kanssamme, on se aina merkittävä signaali ja mahdollisuuksia sisältävä hetki. Tilanteeseen sisältyy myös massiivinen haaste. Asiakas olettaa, että me myynnin ihmiset tiedämme vielä enemmän tuotteistamme ja ratkaisuistamme, kuin sen, minkä hän jo voi lukea verkkosivuilta. Hän odottaa myös, että tietoa saa silloin, kun hän sitä tarvitsee. Ja vastaukset esitettyihin kysymyksiin tulevat saman tien. 
Erinomaisena apuna asiakkaan kanssa käytävässä nopeatempoisessa kommunikaatiossa on Live Chat. Jos se ei jo ole sinulla päivittäisessä käytössä, niin kannustan vahvasti ja pikatahtia harkitsemaan sen käyttöönottoa.

Chat-ominaisuus on nyt saatavilla veloituksetta HubSpot sivustoille. Autamme tarvittaessa chatin sivuillesi, ja myös ohjeistamme sen käyttöön. Tässä kuitenkin joitakin käytännön vinkkejä.  

Kun sivustonne käyttää pikaviestintää, mahdollistaa se reaaliaikaisen apusi paitsi nykyisille myös potentiaalisille asiakkaillesi. Potentiaalisen, uuden asiakkuuden kohdalla hyvin hoidettu live chat voi juuri olla se ratkaiseva tekijä, joka auttaa häntä eteenpäin ostopolulla ja tekemään päätöksen. 

Mikä on Live Chat Software?

Live Chat on olennainen osa nykyaikaista, erinomaista asiakaskokemusta tavoittelevaa verkkosivustoa. Yleensä Live Chat asuu määrätyillä sivuilla, kuten kotisivu, tuote- tai hintasivu, ja se mahdollistaa ripeän, reaaliaikaisen keskusteluavauksen prospektin ja myynnin välillä.

Tämä näppärä työkalu on HubSpotissakin uusi, mukava lisä asiakaskommunikointiin. Tähän asti soitto on ollut se myyntijoukkueen nopein ja suorin yhteys asiakkaisiin ja prospekteihin sekä päinvastoin. Kuten olen aiemmassa blogissani Myynnin ammattilaisen 6 tapaa säästää aikaa todennut, on myynnin säädettävä työpäivänsä asiakkaiden mukaan. Vaikka teet sen ajatuksella ja parhaalla mahdollisella tavalla, niin silti puhelusi saattaa tulla asiakkaan kannalta todella huonosti ajoitettuna. Usein se tulee vastaajalle niin sanotusti ”puskista” ja on myös täysin irti juuri siitä työstä ja aihealueesta, jonka parissa hän soiton tullessa työskentelee.

Tähänastisista työkaluista sähköposti on jo osaltaan parantanut ostajan ja myyjän välistä kommunikaatiota, antamalla vastaanottajalle mahdollisuuden valita lukuajankohdan sekä tätä kautta tietenkin paremman kontekstin. Sähköposti on kuitenkin tänään jo melkein Snail mail – ehdottomasti hitaampi ja tehottomampi kuin Live Chat.

Milloin Live Chatia käytetään?

Tyypillisimmin potentiaalinen asiakas käyttää Live Chatia ostopolkunsa harkinta- ja päätösvaiheissa. Joko hän on määritellyt haasteensa tai tavoitteensa, tarkastelee juuri tiettyä ratkaisua tai hän tietää, mistä tarjoomanne osasta hän on kiinnostunut ja rajaa lopullista valintaansa.

Ostopolun vaiheesta johtuen useimmat kysymykset koskevat tuotteen tai ratkaisun tuomia hyötyjä, sen ominaisuuksia, todennettuja tuloksia, hinnoittelua, vaihtoehtoisia tasoja tai mahdollisia optioita. Jotta chat olisi menestyksellistä ja aidosti liiketoimintaa tukevaa, on sillä pyrittävä aina tarjoamaan asiakkaalle apua ja tuottamaan arvokas kokemus.

Tee asiakkaan avustamisesta ensisijainen tavoitteesi 

Asiakas ottaa yhteyttä saadakseen tietoa ja apua. Jotta asiakaskohtaaminen on erinomainen ja tuottaa asiakkaalle aitoa arvoa, on avun ja vastauksien antamisen oltava ensisijainen tavoite. Sen yhteydessä tapahtuu luonnollisesti myös liidin kvalifiointia, mutta se ei voi olla ensisijaista eikä se saa välittyä asiakkaalle asiakaskokemusta heikentävänä.    

Todella erinomainen kysymys. Ennen kuin vastaan voinko kuitenkin ...

Keskustelu asiakkaan kanssa live chatissa eroaa merkittävästi sähköpostin lähettämisestä. Asiakas halua puhua, koska hänellä on selvä asialista. Ensisijainen tarkoitus on siis vastata asiakkaan tai prospektin kysymykseen eikä kasvattaa tämän uteliaisuutta, kiireen tuntua tai ohjata tämän toimintaa suorilla toimintakehotteilla.

Se toissijainen tarkoitus on sitten kvalifioida potentiaalista asiakasta suhteessa omaan tuotteeseen tai palveluun. Kyseessä on siis vastavuoroisesti tapahtuva asiakkaan tarvitseman tiedon antaminen ja datan keruu asiakkaasta ja tarpeesta. On tärkeää ilmaista asiakkaalle, että haluat auttaa. Mutta voidaksesi tehdä sen häntä hyödyttäen, tarvitset tietoa asiakkaan omasta toiminnasta, tilanteesta ja tavoitteista. 

Esimerkki chat-keskustelun aloituksesta:  Kun asiakas kirjoittaa kysymyksen, niin vastaat: ”Todella erinomainen kysymys. Ennen kuin vastaan, niin voinko kuitenkin tarkistaa pari asiaa yrityksestäsi ja toiminnastanne, jotta näen, onko tuo mainitsemasi XYZ paras vaihtoehto juuri teille.  

Kokemuksen mukaan asiakas on vastaanottavainen ja vastaa mielellään niin kauan, kuin hän tietää, miksi kysyt jotain asioita. Kun esiin tulleet seikat kertovat, että prospekti on sopiva omalle yritykselle, tuotteelle tai palvelulle, niin silloin tätä kannattaa jo pyrkiä siirtämään eteenpäin myynnille. 

Esimerkki jatkokeskustelun ehdottamisesta:”Pekka myynnistämme voi käydä tämän tarkemmin läpi kanssasi. Haluatko varata ajan”.

Jos prospekti ei ole sopiva, vie keskustelu silti aina asiakasta arvostavasti läpi. Koskaan et nimittäin voi tietää, jos yrityksen tilanne muuttuu tai henkilö vaihtaa työpaikkaa toiseen yritykseen, joka puolestaan sopisi todella hyvin tarjoomaanne.

Esimerkki lisämateriaalin tarjoamisesta:Olen todella iloinen, että sain vastata kysymyksiinne. Sopiiko, että lähetän teille sähköpostilla vielä hieman lisätietoa meistä.” 

Vastaa lyhyesti ja selkeästi

Suositeltavaa on, että jokainen viestisi mahtuu maksimissaan viiteen lauseeseen. Prospekti aloittaa keskustelun live chatissa, koska haluaa vastaukset kysymyksiinsä nopeasti ja tehokkaasti. Hän ei odota mitään pitkitettyä keskustelua. Pidä siis vastauksesi lyhyinä, jotta kysyjä ei turhaannu. Samaa linjaa noudattaen, vastaa kysyjän ensimmäiseen viestiin heti, kun voit. Ihmisillä on taipumus tulla kärsimättömiksi, jos heille ei vastata välittömästi.
Kun keskustelu on alkanut, on sinulla yleensä jo hieman enemmän joustovaraa vastausajassa. Toinen osapuoli tietää, että olet paikalla, ja on valmis odottamaan, eikä poistu sivulta.

Seuraa keskimääräistä chattiesi pituutta ja määrittele itsellesi, kuinka monta samanaikaista ketjua pystyt hoitamaan. Eräs asian ammattilainen totesi, että keskimääräinen kesto on 10 minuuttia. Hän kokee 3 saman aikaista ketjua vielä miellyttäväksi. Keskustelujen kesto ja ketjujen yhtäaikainen määrä ovat toki myös toimialasta riippuvaisia.

Keskustelun vaikeusasteella on luonnollisestikin oma vaikutuksensa. Jos prospektin kysymykset vaativat täyden huomioisi, harkitse ketjujen rajoittamista kerrallaan yhteen. Jos taas samat kysymykset toistuvat uudelleen ja uudelleen, voit hoitaa jopa 5 eri chatia yhtä aikaa. Pidä kuitenkin huoli, että vastauksesi eivät kärsi. Jos potentiaalinen asiakas on pettynyt käytyyn keskusteluun, voi hän jättää yrityksesi pois valintalistaltaan.

Käyttäydy ja kommunikoi inhimillisesti

Monesti potentiaalinen asiakas jopa kysyy sinulta, ”oletko robotti?"
On nimittäin melkoisen helppo kuulostaa robottimaiselta live chat -tilanteessa. Näin tapahtuu erityisesti silloin, kun tykittää asiakkaalle bullet point -tyyppisiä vastauksia. 

Keskustelua voit inhimillistää käyttämällä esimerkiksi seuraavia ilmaisuja:

  • Huomenta. Olen…
  • Mukava tavata. Olen…
  • Erinomainen kysymys. Pikku hetki, niin tarkistan asian… 

Joskus asiakas saattaa ryhtyä vitsailemaan. Tähän jo “hieman haasteellisempaan tilanteeseen” konkarikin voi vastata  kepeän yksinkertaisesti ”Heh heh”.  Emojien 😊 käyttökin auttaa osaltaan inhimillistämään keskustelua. Jos ne ovat omalle toimialalle luontevia, voi niitä käyttää luomaan ystävällistä sävyä. Mutta rajoita niiden määrä esimerkiksi pariin emojiin keskustelua kohti.  😊😊

Lähestymistapaa suunniteltaessa pitää muistaa hyödyntää olemassa olevaa taustatietoa. Jos tyypillinen asiakas on luovien alojen edustaja, voit olla epämuodollisempi. Jos taas kyseessä ovat esimerkiksi rahoitusalan tai lääketeollisuuden henkilöt, niin konservatiivisempi lähestyminen on ehkä perustellumpaa.

Älä koskaan sano “Ei”

Huonoin mahdollinen vastaus, jonka voit live chatissa antaa, on suora ”ei” tai joku sen lähisukulainen. Oli vastaus sitten ”ei” tai ”en voi auttaa teitä”, lopettaa se käytännössä koko keskustelun ja hiljentää kysyjän. Kun kanava sulkeutuu kyseinen prospektin osalta, se voi olla lopullista. 

Jos yrityksesi palvelu tai tuote ei sisällä niitä piirteitä, joita potentiaalinen asiakkaasi kysyy tai joihin et tiedä vastausta tai olet kerta kaikkiaan hämmentynyt yllättävästä kysymyksestä, pyri itse kysymään lisää. Näin saat lisäaikaa, lisätietoja ja toivottavasti myös lopulta mahdollisuuden tarjota vastauksen.

Yhteenvetona käytännön chat-keskustelu

Tässä prospektin ja Pekan välinen kuviteltu keskustelu tämän kirjoituksen ”Kiipointeista”. Lue ja mieti samalla, miten ja miksi, Pekka muotoilee omat repliikkinsä, kysymyksensä ja vastauksensa juuri seuraavalla tavalla.
Prospekti: Miten suojaatte potilaiden maksutietoja?
Pekka: Huomenta. Pekka tässä. Autan teitä mielelläni. Sopiiko, että kysyn tässä ensin muutaman kysymyksen, jotka auttavat minua antamaan tarkemman vastauksen?
Prospekti: Kyllä.
Pekka: Hienoa. Mistä yrityksestä tai organisaatiosta soitatte, ja minkä tyyppisiä maksuja käsittelette?
Prospekti: XXX Oy. Valtaosa meillä on jatkuvia maksuja, mutta myös luotto- ja pankkikorttimaksuja.
Pekka: Koska teillä on myös paikan päällä tapahtuvaa maksua, niin tarvitsette maksupistekohtaista salausta. Ratkaisumme salaa asiakkaanne tiedot korttia luettaessa, joten se on todella turvallinen. Ratkaisumme on PCI hyväksytty ja noudattaa täysin alan standardeja.
Prospekti: Ok. Kiitos.
Pekka: Kiitos teille erinomaisesta kysymyksestä 😊. Haluaisitteko varata ajan keskustelulle Antti Asiantuntijan kanssa. Antti on yksi kokeneimpia myynnin asiantuntijoitamme. Hän pystyy käymään ratkaisumme yksityiskohtaisesti läpi teidän näkökulmastanne.
Prospekti: Tuo kuulostaa hyvältä. Minulle sopii huomenna klo 14 alkaen.
Pekka: Erinomaista. Varaan ajan huomiselle, alkaen klo 14. Saanko vielä sähköpostiosoitteenne, niin laitan kalenterivarauksen myös teille.
Prospekti: etunimi.sukunimi@xxx.fi
Pekka: Iso kiitos.
Prospekti: Kiitos. 

Live Chat hyödyttää jokaista. Asiakkaat ja potentiaaliset asiakkaat saavat haluamansa tiedot heti. Myynti puolestaan kasvattaa kvalifioitujen liidiensä määrää. Kätevää – puolin ja toisin.

 

Luo myyntiliidejä sisältömarkkinoinnilla

Lähde: The Ultimate Guide to Using Live Chat Software in Sales

 

SHARE THIS STORY | |