CRM-järjestelmän (Customer Relationship Management) käyttöönotto on monelle organisaatiolle yksi suurimmista järjestelmähankkeista.
CRM-järjestelmän hankinnassa kuluja syntyy muustakin kuin pelkästä lisenssistä. Hankkeen kokonaiskustannukset vaihtelevat suuresti esimerkiksi yrityksen koon, tarpeiden ja valitun järjestelmätyypin mukaan. Mitä kaikkea CRM-järjestelmän hankinnan budjetoinnissa sitten tulisi ottaa huomioon, jotta kokonaiskuvassa päästään lähelle todellisuutta? Lähde liikkeelle CRM-hankkeen budjetoinnin viiden kulmakiven avulla - ja hei, nykäise meitä hihasta, jos tarvitset lisää apuja:
Lisenssimaksut ovat se tutuin kuluerä järjestelmässä kuin järjestelmässä. Useat modernit, CRM-järjestelmät toimivat SaaS-mallilla, eli hinnoittelun pohjana on kuukausi- tai vuosimaksu käyttäjämäärän mukaan. Hinta nousee, kun käyttäjämäärä tai kontaktimäärä kasvaa.
Usein perusversio järjestelmästä on hyvinkin edullinen, jopa ilmainen, ja lähtöhinta nousee lisäominaisuuksien mukana. Perusversioon sisältyvät toiminnallisuudet ja esimerkiksi tallennettavan datan määrä voivat vaihdella järjestelmästä riippuen, joten ota hinnan lisäksi vertailussa huomioon se, mitä milläkin hinnalla saat ja mitä tarvitset.
Yrityksen kannattaa myös CRM-hankkeen alkuvaiheessa miettiä, mitkä kaikki asiakkuuksien kanssa tekemisissä olevat tiimit voisivat järjestelmästä hyötyä.Tarjoaako järjestelmä tarvittavat ominaisuudet myynnille, markkinoinnille ja asiakastuelle? Mitä järjestelmiä tiimeillä on tällä hetkellä käytössä? Mitä hyötyjä saataisiin, jos kaikki tiimit toimisivat samalla alustalla ja asiakasdata olisi yhteistä.
Toinen etukäteen mietittävä ominaisuus on CRM-järjestelmän skaalautuvuus. Eli mieti jo valmiiksi, miltä budjetti tulee näyttämään käyttäjämäärän kasvaessa. Skaalautuvuutta kannattaa pohtia myös järjestelmän kyvykkyyksien kannalta: soveltuuko sama järjestelmä meille viiden vuoden kuluttua? Huomioi lisäksi, syntyykö uuden CRM:n käyttöönoton myötä toisaalla säästöjä? Usein esim. markkinointi voi luopua olemassa olevista useammista järjestelmistä, kun yksi järjestelmä hoitaa kaiken tarvittavan.
Eri järjestelmien hinnoittelun vertailu voi olla työlästä. Osa järjestelmistä rakentuu modulaarisesti eli jokainen haluttu toiminnallisuus hinnoitellaan erikseen. Osassa taas hinnoittelun perusteena on All in one -ajattelu eli lisenssin kuukausihintaan kuuluu laaja toiminnallisuuksien kokonaisuus. Modulaarisesti rakentuva järjestelmä on usein myös aikaa (ja rahaa) vievä verrattuna valmiiseen kokonaisratkaisuun.
Samoin kannattaa selvittää, millaiset järjestelmän AI-kyvykkyydet ovat. Tekoälyominaisuuksia otetaan hyvin harvoin käyttöön heti alkuvaiheessa, mutta on hyvä varmistaa, mihin järjestelmä taipuu AI:n osalta sitten kun organisaatio on sitä valmis hyödyntämään.
Kuten jo blogin alussa mainitsimmekin, CRM-järjestelmän käyttöönotto on monelle yritykselle suurimpia järjestelmähankkeita. Suuren hankkeesta tekee käyttöönottoon liittyvät kustannukset, käyttöönottoon kuluva aika ja henkilöresurssien tarve. Miksi? Koska CRM:n kaltaista järjestelmää ei voi käyttää niin sanotusti suoraan pakkauksesta. Jokainen organisaatio tarvitsee omiin prosesseihinsa räätälöidyn ratkaisun ja tähän liittyvä asiantuntijatyö ja koulutus tuo mukanaan kustannuksia.
CRM-järjestelmän käyttöönotto kestää projektista riippuen keskimäärin noin 3–12 kuukautta. Kumppanin tarjoama palvelu räätälöidään aina asiakkaan tarpeen mukaan, mutta pääsääntöisesti siihe kuuluvat liiketoiminta- ja tekniset työpajat, datamigraatio, järjestelmän alustus sovitusti, perusanalytiikan luominen, automaatiot, mahdollinen integraatio, koulutukset, päivittäinen tuki ja projektijohto.
Implementoinnissa tarvitaan aina myös asiakkaan panosta, vaikka mukana onkin kokenut kumppani. Omia henkilöstöresursseja täytyy siis budjetoida projektiin myös sisäisesti. Tarvittavien sisäisten henkilöresurssien määrä selviää helpoiten valitsemaltasi kumppanilta. Käyttöönoton ensimmäisten kuukausien aikana tarve on yleensä suurimmillaan ja pienenee loppua kohti. Tarve voi olla mitä vain puolikkaasta päivästä viikossa aina täyspäiväiseen tarpeeseen.
Aikatauluun ja investointiin vaikuttaa myös se kuinka selkeä yrityksen kaupallinen prosessi on ja miten CRM:n toivottaisiin prosessia tukevan ja kehittävän. Kannattaa myös miettiä, mitä dataa CRM:n tulee tuottaa päivittäisen johtamisen ja päätöksenteon tueksi. CRM-hankkeen yhteydessä onkin hyvä hetki uusia ja virtaviivaistaa prosesseja. Jos yrityksellä ei ole selkeää kuvaa prosessista, esim. siitä miten saatu liidi ja siihen liitettävä data etenee klousatuksi kaupaksi ja siitä vaikkapa toimeksiannoksi tuotantoon ja laskutukseen saakka, tarvitaan tämän selkeyttämiseen oma miniprojektinsa osana laajempaa käyttöönottoprojektia.
Sisältyypä käyttöönottoon laajempi prosssimuutos tai ei, tarvitaan osana projektia aina myös muutosjohtamista. Ihmisethän kuitenkin prosessista ja sen osa-alueista vastaavat. Tekemisen ja kulttuurin muutos ei tapahdu mahtikäskyllä vaan kuuntelulla ja sitouttamisella. On myös hyvä ottaa huomioon organisaation kyky omaksua muutoksia ja sopeuttaa käyttöönoton vaiheet ja aikataulu tämän mukaisesti.
Kaikkea ei myöskään tarvitse, eikä kannatakaan, ottaa kerralla käyttöön. Vaiheittainen käyttöönotto tasaa kustannuksia ja helpottaa myös CRM-käytön jalkautumista osaksi kaikkien organisaation jäsenten arkea.
Suunnittele integraatiot heti CRM-hankinnan alkuvaiheessa, jotta osaat laskea ne mukaan budjettiin. Usein CRM-projektit nimittäin paisuvat siitä syystä, kun integraatiotarpeet huomataan vasta käyttöönottovaiheessa. Erottele, mitkä ovat “pakollisia” ja mitkä “hyvä olla” -integraatioita, jotta niitä voidaan priorisoida fiksusti: tärkeimmät ensin, lisää myöhemmin. Toisinaan voi olla myös perusteltua totutella ensin CRM:n peruskäyttöön ja rikastaa CRM:ää integraation yli tuotavalla datalla tai vastaavasti liikuttaa CRM-dataa toiseen järjestelmään vasta myöhemmin.
Mitä tavallisimmat CRM-järjestelmään tehtävät integraatiot ovat? Yleisimmät integraatiot ovat ERP-järjestelmä, verkkosivut, verkkokauppa, viestintäkanavat (sähköposti, Slack jne.). Osa integraatioista on valmiita liitännäisiä, jotka toimivat plug and play -tyyliin. Niiden integroiminen on hyvin edullista, jolloin puhutaan projektiin sisältyvästä työstä muutamien satasten kustannuksiin. Kevyiden API-pohjaisten (Application Programming Interface), eli ohjelmointirajapintojen, osien integraatiot ovat hieman kalliimpia ja ne voivat lisätä kustannuksia.
Korkeimmat kustannukset ja eniten aikaa vievät muodostuvat monimutkaisista, räätälöidyistä integraatioista. Tällaisia ovat usein ERP-CRM-integraatiot. Syynä on se, että ensinnäkin järjestelmät käsittelevät dataa toisistaan poikkeavilla tavoilla, jonka vuoksi rakenteiden yhteensovittaminen vaatii räätälöintiä, kenttämappauksia ja validointisääntöjä. Toisekseen monet ERP-järjestelmät, erityisesti vanhemmat sellaiset, eivät myöskään tarjoa valmiiksi helppokäyttöisiä, avoimia API-rajapintoja. Tämä tarkoittaa sitä, että tällaisessa tapauksessa integraatio joudutaan rakentamaan manuaalisesti, jotta tiedonsiirto järjestelmien välillä on mahdollista.
Vinkki! Mikäli tarjolla on valmis ERP-CRM-liitännäinen, kustannukset voivat pyöriä muutamissa tonneissa, mutta yllämainittujen kaltaisten, räätälöintiä ja suurta työmäärää vaativien integraatioiden osalta puhutaan usein kymmenistä tuhansista. Hinta-arviot ovat suuntaa-antavia ja tarkimman tiedon saat aina pyytämällä CRM-kumppanilta tarjouksen.
CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektissa tarvitaan asiakkaan puolelta liiketoimintaa ymmärtäviä asiantuntijoita. Ennen projektin alkamista on hyvä ymmärtää, että projektiin osallistuvilta henkilöiltä vaaditaan riittävästi työaikaa projektille. Vaikka CRM:n käyttöönotto onkin teoriassa tekninen projekti, sen tuomat muutokset ovat kokoluokassaan sen verran vaikuttavia, että voidaan puhua organisaatiomuutoksesta. Ja sellainenhan ei tapahdu aivan itsestään!
Kumppanin kanssa tehtävässä CRM-järjestelmän käyttöönotossa omasta henkilöstöstä olisi hyvä varata projektiin ainakin projektin omistaja (strategia ja päätöksenteko), projektipäällikkö (päivittäinen johtaminen) ja avainkäyttäjien edustajat (prosessit ja testaus). Kumppanin puolelta tulevat konsultit, järjestelmäasiantuntijat ja datanhallinnan asiantuntijat. Tärkeä osa projektia on myös IT-tuki tai integroitavan järjestelmän tekninen asiantuntija, joka voi olla joko sisäinen tai ulkoinen henkilö, tai sekä että. Henkilöstökulut voivat pienemmän yrityksen käyttöönottoprojektissa olla 25 - 40 % luokkaa kokonaiskustannuksissa, mutta silloin, kun puhutaan organisaatiomuutoksesta, prosenttiosuus on helposti yli puolet.
Vinkki! Muutosjohtamisen onnistuminen edellyttää selkeää yhteistä näkemystä siitä, miksi muutos tarvitaan ja yrityksen ylimmän johdon pitää sitoutua muutokseen vahvasti. Vaikka toimitusjohtaja ja/ tai johtoryhmän jäsenet eivät olisikaan projektissa päivittäin mukana, tulee heidän viestiä yhdessä ja erikseen muutoksesta, sen vaiheista ja aikataulusta ja perustella, miksi muutoksen tielle on lähdetty. Johtajien on annettava näkyvä tuki projektin jäsenille ja myös mandaatti edistää asioita sisäisesti.
Huomioi, että ilman muutosjohtamista järjestelmän käyttöönotto jää poikkeuksetta vajaaksi ja sen hyödyt saavuttamatta, jolloin hankkeesta tulee pelkkä kustannus eikä kasvua edistävä investointi.
Monessa kohtaa onkin jo mainittu juoksevista kuluista. CRM-järjestelmän kuluja käyttöönoton jälkeen ovat:
CRM kuuluu siihen kategoriaan, jossa ei koskaan olla varsinaisesti “valmiita”. Se kehittyy ja skaalautuu yrityksen tarpeiden mukana.
Vipu on Pohjoismaiden ensimmäinen HubSpot-kumppani ja yksi harvoista toimijoista, joilla on kolme HubSpot-akkreditointia. Tämä tarkoittaa, että meillä on syvällinen asiantuntemus ja todistettu kyky auttaa yrityksiä hyödyntämään HubSpotia tehokkaasti – olipa kyseessä käyttöönotto, optimointi tai jatkuva kehitys.
Olemme toimineet useiden asiakkaiden CRM-kumppanina käyttöönotoissa ja jatkuvassa ylläpidossa ja kehityksessä. Mutta miksi juuri HubSpot, kun tarjolla on niin paljon kaikkea muutakin? HubSpot Smart CRM on alusta, jossa korostuvat erityisesti helppokäyttöisyys, älykkyys, data, automaatio ja integrointi eri liiketoiminnan osa-alueiden kanssa. Se kokoaa yhteen asiakkaisiin, myyntiin, markkinointiin ja asiakaspalveluun liittyvän datan, keskustelut ja signaalit niin, että kaikki kaupalliset tiimit saavat selkeän näkymän ja yhtenäiset mahdollisuudet päätöksenteolle.
HubSpot sopii erityisesti yrityksille, jotka haluavat tekoälyä hyödyntävän ja helppokäyttöisen CRM kokonaisuuden, joka skaalautuu yrityksen kasvun ja muutosten mukana. Tarjolla on useita eritasoisia ja -hintaisia lisenssejä. Tarvemäärittelyn avulla löydämme yrityksen tarpeisiin parhaiten soveltuvan kokonaisuuden.
HubSpotin CRM-järjestelmässä on käytössä useita AI-ominaisuuksia, joista mainittakoon mm. datan rikastaminen (data enrichment), älykkäät ominaisuudet (smart properties) sekä automaattiset hälytykset, analyysit ja näkymät. Käyttöliittymä ja sen datamallit ovat hyvin räätälöitävissä. Käytettävissäsi on custom objektit ja propertyt joustavat näkymät ja yhdistetyt näkymät eri objektien välillä.
Saat parhaan näkymän HubSpotin CRM-työkaluihin, kun varaat meiltä demon! Kerromme samalla lisää, vastaamme kysymyksiin ja voit halutessasi jättää vaikka tarjouspyynnön, niin näet millaisen paketin voisimme yrityksellesi muovailla. Demo tai tapaaminen ei sido sinua mihinkään, joten ole vain matalalla kynnyksellä yhteydessä meihin ☺️