10 vinkkiä miten onnistut CRM-järjestelmän käyttöönotossa

Uuden CRM-järjestelmän käyttöönoton tulisi olla loistava mahdollisuus tehostaa ja johtaa myyntiä. Toisaalta järjestelmähankkeissa on aina olemassa riski mennä metsään, sillä kehittämisprojekteissa käsijarruun tarrautuva yrityskulttuuri voi syödä hyvät aikeet aamupalaksi.

Miten varmistat onnistumisen CRM-järjestelmän valinnassa ja käyttöönotossa?

1. Osallista ja innosta tulevat käyttäjät

Projekti CRM-järjestelmän käyttöönottossa alkaa jo kauan ennen kuin yhtäkään uutta käyttäjätunnusta luotu. Muutostilanteessa porukka kasvaa innokkaiksi käyttäjiksi, kun heidät otetaan mukaan suunnitteluun ja tavoitteiden määrittelyyn alusta alkaen.

Pahinta mitä voi tehdä, on käydä kaikki keskustelut ja tehdä päätökset suljettujen ovien takana, tarjoamatta tuleville käyttäjille minkäänlaista mahdollisuutta kertoa mielipidettään tai antaa omaa kokemustaan päätöksenteon käyttöön.

Ota siis kaikki hyöty irti ihmisten kokemuksesta, näkemyksestä ja mahdollisuudesta osallistua. Se rakentaa arvokasta motivaatiota, sekä tarjoaa erinomaista tietoutta ja lisää ymmärrystä päätöksentekoa varten. 

2. Määrittele kuka on CRM-järjestelmän omistaja

CRM on tietojärjestelmä, jonka hankintaa pitää johtaa myynnin ja markkinoinnin näkökulmasta, koska se on näiden toimintojen tärkein tietokanta. (Parasta olisi kuitenkin tarkastella kaikkia myynnin ja markkinoinnin työkaluja isompana kokonaisuutena, tästä lisää kohdassa 8.)

Usein CRM valitaan IT-osaston toimesta ja tällöin vaakakupissa painavat toisenlaiset asiat, kuten vaikkapa yhteentoimivuus Windows-järjestelmässä tai aiemmat yhteistyösopimukset vakiintuneen järjestelmätoimittajan kanssa.

Vaikka myynti- ja markkinointijohtajat eivät itse olisikaan tietojärjestelmäorientoituneita henkilöitä, vahva suositus on, että tämän järjestelmän tarvekartoitusta ja projektia johtaa nimenomaan myynti ja markkinointi, IT-osaston tuella varustettuna.

3. Kuvaa myyntiprosessisi ja määrittele liiketoiminnalliset tavoitteet 

CRM-käyttöönoton aluksi pitäisikin kuvata minkälainen on yrityksesti myyntiprosessi. Minkälaisia toiminnallisuuksia, seurantaa ja raportointia teillä kaivataan? Mistä kanavista liidejä tulee, miten ne voidaan kerätä yhteen järjestelmään, miten niitä hoidetaan tai haluttaisiin hoitaa? Minkälaisia listaus- ja hakutoiminnallisuuksia markkinoinnissa tarvitaan kohderyhmien muodostamiseksi? 

Ota selvää eri CRM-järjestelmien toiminnallisuuksista, liikkuvaa työtä helpottavista apseista ja myynnin ja markkinoinnin vaatimuksista ennen kuin teet valintasi. Jokaisen yrityksen ekosysteemi ja tavoitteet ovat erilaisia, niin ovat myös vaatimukset CRM:n suhteen.

4. Panosta pelisääntöjen luomiseen ja helppokäyttöisyyteen

CRM:ssä peruskäyttö pitäisi olla helppoa ja yksinkertaista, se lienee itsestään selvää.

Liiketaloudellisten tavoitteiden määrittelyn jälkeen todennäköisesti tarjolla on useita vaihtoehtoja CRM-järjestelmäksi. Useimmat CRM-järjetelmät voi saada testikäyttöön ilmaiseksi. Tämä kannattaa käyttää hyödyksi siinä vaiheessa kun vaikkapa kolme sopivinta vaihtoehtoa halutaan katsastaa tarkemmin. Tulevat käyttäjät kannattaa ottaa mukaan kokeilemaan tarjolla olevia vaihtoehtoja, sillä se parantaa sitoutumista uuden järjestelmän käyttöönottovaiheessa, kun ymmärretään että valinta on yleensä aina kompromissi.

Todennäköisesti kaikki eivät voi saada haluamaansa, koska ihmiset priorisoivat eri asioita. Paras järjestelmä yrityksen tarpeisiin on monen tekijän summa. Prosessin avoimuus kuitenkin parantaa ymmärrystä ja sitouttaa ihmisiä.

CRM-järjestelmän omistajuudesta ja pelisäännöistä on myös syytä sopia. Jos myyjät käyttävät järjestelmää eri tavoin, eivät tiedot ole keskenään vertailukelpoisia ja tilannekuvan muodostaminen on vaikeaa. Tästä syystä CRM-järjestelmän käyttöön liittyvät pelisäännöt on syytä laatia yhdessä, dokumentoida ja varmistaa aika ajoin, että ne ovat toimivat.

5. Älä osta liikaa kasvunvaraa jota et tule tarvitsemaan – suurin ja mahtavin CRM-järjestelmä ei välttämättä ole sopivin juuri teille

Olet varmasti huomannut, että vain hyvin harva ihminen käyttää kaikkia mahdollisia toimintoja IT-järjestelmissä. Jos CRM-valinnassa päädytään markkinoiden monipuolisimmaksi ja komeimmaksi väitettyyn järjestelmään, se ei välttämättä olekaan juuri sinun yrityksellesi sopivin. Voi käydä niin että se osoittautuu turhan laajaksi yrityksesi tarpeisiin nähden. Jos järjestelmässä on ostettu kasvunvaraa liiankin kanssa, voi ylimitoitetun järjestelmän hyödyntäminen olla tehotonta ja se on omiaan luomaan muutosvastarintaa käyttäjissä. 

Liiketoiminnallisten tarpeiden määrittely projektin alussa on siis todella tärkeää, jotta valituksi tulee yrityksellesi sopivin CRM-järjestelmä. Koska CRM-järjestelmiä on lukemattomia erilaisia, kannattaa miettiä mikä niistä tukee juuri sinun bisnesmalliasi parhaiten. Kärjistettynä esimerkkinä: Aineettomia b-to-b-palveluja myyvä yritys hankkii CRM-järjestelmän, joka on ensisijaisesti rakennettu fyysisten tuotteiden myymiseen. Voit vain arvata kuinka paljon olisi tarvetta järjestelmän muokkaamiselle. Ja hintalappu tulee olemaan kova.

Varmista, että et osta kuurakettia, jos Volkkari olisi ollut sopiva yrityksesi tarpeisiin.

6. Ota selvää hinnoittelusta, ohjelmointitarpeesta ja järjestelmätuesta

CRM-järjestelmät ovat yleensä kuukausihinnoiteltuja per käyttäjä, jolloin kustannukset ovat hyvin ennakoitavissa ja budjetoitavissa. Soveltuvuutta yrityksen tarpeisiin heikentää se, jos yrityksellesi räätälöidyn perusnäkymän luomiseen vaaditaan koodarin tai järjestelmäasiantuntijan ammattitaitoa.

Erityisesti PK-yritykselle CRM:n muokkaaminen omiin tarpeisiin sopivaksi voi tulla liian kalliiksi ja kankeaksi, jos pienintäkin muutosta varten tarvitaan iso tukku seteleitä. Näin käytettävyyttä helpottavat muutokset jäävät tekemättä ja myyjät suhtautuvat hankalaan CRM-järjestelmään nihkeästi, ja käyttämättä jättämiseen alkaa löytyä lukemattomia syitä. Jos järjestelmän käytettävyyden parantamiseksi tarvitaan koodaamista, tämä pitää ottaa huomioon budjetoinnissa. Peruskuukausimaksut harvoin kattavat tätä.

Joissakin CRM-järjestelmissä käyttäjän on mahdollista itse määritellä mitä tietueita perusnäkymissä on tarjolla. Toisissa se vaatii koodarin työtä.

7. Vaadi pipeline-ominaisuus, se tehostaa myynnin johtamista

CRM:n perustoimintoja ovat asiakkaiden ja liidien yhteystietojen ylläpito, sekä mahdollisuus kirjata ylös mitä on keskusteltu ja milloin on aika ottaa yhteyttä uudelleen. Läpinäkyvyyttä myynnin tilannekuvaan ja myyjien aktiivisuuteen avaa huomattavasti esimerkiksi niin sanottu pipeline-näkymä, joka esittää visuaalisessa muodossa yhteydenotot, tapaamiset, tarjoukset ja kaupat.

Varmista, että CRM taipuu myyntiprosessisi visualisoimiseen, jotta sitä voidaan johtaa.

8. Tiedosta, että moderni CRM osana myynnin ja markkinoinnin koneistoa ei ole enää entisensä - se on merkittävästi parempi

Työtehtäviä markkinoinnissa ja myynnissä on usein todella paljon ja jatkuva kiire aiheuttaa paljon haitallista stressiä. Organisoitunut ja järjestelmällinen toimintatapa kuitenkin auttaa keskittymään olennaisiin asioihin. Oletko tullut ajatelleeksi, että myös markkinoinnin ja myynnin tietojärjestelmät, kuten CRM, voivat olla kiinteänä osana muita järjestelmiä, kuten esimerkiksi julkaisujärjestelmä, markkinoinnin automaatio, uutiskirjeet, chat, kalenterivaraukset? 

Erillisinä saarekkeina toimivat tietojärjestelmät aiheuttavat tehotonta tietojen siirtelyä paikasta toiseen. Tästä syystä suosittelemme tarkastelemaan CRM-järjestelmähankintaa osana laajempaa kokonaisuutta. Mitä muita myynnin ja markkinoinnin työkaluja löytyy samasta järjestelmästä tai onko CRM-järjestelmään helppo integroida muita järjestelmiä? Esimerkiksi markkinoinnin automaatiojärjestelmän on syytä olla yhteydessä CRM-järjestelmään, muuten tulokset voivat jäädä laihoiksi. Muun muassa HubSpotin CRM-järjestelmä kytkeytyy saumattomasti myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun järjestelmiin, jolloin lopputuloksena on yhtenäinen kokonaisuus järjestelmien välillä.

Myyjillä on paljon tietoa asiakkaiden kysymyksistä, mutta tämä tieto pitää saada markkinoinnin käyttöön jotta siitä voidaan tehdä asiakasta kiinnostavaa sisältöä. Toisaalta markkinoinnilla on dataa asiakkaiden reaaliaikaisesta ja pitkäaikaisesta kiinnostuksen kohteista. Kaikki nämä yhdistettynä samaan järjestelmään antaa ylivertaisen tiedon myyjälle ehdottaa asiakkaalle relevanttia ratkaisua oikeaan aikaan.  

Nykyaikainen CRM muun muassa seuraa liidin liikkeitä yrityksen verkkosivulla ja kertoo reaaliaikaisesti mistä henkilö on kiinnostunut. Miksi et tarjoaisi myyjillesi tällaista etukenoa?

Kuva 1. HubSpotin maksuton CRM kytkeytyy saumattomasti myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun järjestelmiin.

9. Ymmärrä, miten aivot toimivat

Lapset omaksuvat uusia asioita helposti, koska heillä ei ole aiempia rutiineja. Tyhjän taulun sijaan aikuisella on jo paljon kokemusta aiemmin opituista asioista ja eletystä elämästä. Vakiintuneet tavat saattavat joskus hidastaa uusien asioiden oppimista, mutta toisaalta aikuiset voivat olla todella taitavia oppijoita. Ihminen oppii uutta koko ikänsä, mutta vanhoista tavoista pitää oppia pois.

Uuden CRM-järjestelmän käyttöönotossa on siis paljolti kyse oppimisesta. Aivoihin pitää muodostaa uusia hermoverkkoja ja oppia pois vanhoista tavoista. Tärkeää uuden oppimisessa on kiinnostus ja motivaatio. Muutostilanteessa herätä ja ylläpidä ihmisten motivaatiota ja kiinnostusta, ennen kuin mitään järjestelmää on edes valittu, ottamalla heidät mukaan keskusteluihin tarpeista ja yrityksen tavoitteista.

10. Toista, toista ja toista

Kun järjestelmä on valittu ja on aika aloittaa sisäänajo, tyypillinen toimintatapa on järjestää muutaman tunnin käyttökoulutus ja sen jälkeen käyttäjät ovat omillaan. Oppiminen vaatii kuitenkin toistoa, toistoa ja vielä kerran toistoa. Parasta on järjestää käyttöönotto niin, että aluksi opetellaan perusjuttuja, joita harjoitellaan yhdessä. Käyttöönotolle kannattaa asettaa tavoitteita niin, että käyttäjät tekevät jotain uudessa järjestelmässä joka päivä. Seuraavassa koulutuksessa syvennetään taas asioita ja jatketaan omakohtaista kokeilemista. Kun käyttäjät ohjataan järjestelmään joka päivä, sen käytöstä tulee rutiinia.

Ohjattu, yhteinen sisäänajo on välttämätöntä myös pelisääntöjen muodostamiseksi ja niiden sisäistämiseksi. Muussa tapauksessa ihmiset keksivät omia tapojaan käyttää järjestelmää, eikä se välttämättä ole paras tilanne yrityksen tavoitteiden kannalta.

Kun käyttäjät ovat saaneet olla mukana prosessissa alusta alkaen ja saavat hyvän käyttöönottokoulutuksen CRM-järjestelmään, se rakentaa motivaatiota saada homma toimimaan. Kukapa ei pitäisi siitä, että näkee työnsä tuloksia?